Jadi Panelis dalam Customer Experience Live Show Asia 2024 di Singapura, Direktur Primacom Bahas Pentingnya Human Touch

Direktur PT Primacom Interbuana (Primacom) Domy K. Santoso menjadi salah satu panelis dalam acara Customer Experience Live Show Asia 2024 yang berlangsung di Singapura. Acara yang diselenggarakan pada 6 – 7 Agustus 2024 ini menghadirkan para pemimpin industri, praktisi, dan pakar customer experience untuk membahas tantangan dan peluang dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang bermakna di era pascapandemi.

Dalam sesi panel discussion bertema “Creating the Total Experience: Why Delivering Success is Imperative in the New Normal?”, Domy menekankan pentingnya membangun customer experience yang lebih personal dan berkesan. Ia menyoroti bahwa pengalaman pelanggan bukan sekadar tentang layanan yang cepat atau produk yang berkualitas, tetapi lebih dari itu, pengalaman pelanggan juga berhubungan erat dengan persepsi positif melalui interaksi yang memengaruhi emosi atau perasaan manusia.

“Customer experience is closely related to perception, and perception itself is related to human emotions or feelings (Pengalaman pelanggan sangat erat kaitannya dengan persepsi, dan persepsi itu sendiri berkaitan dengan emosi atau perasaan manusia),” ujar Domy. 

Ia menambahkan bahwa emosi menjadi faktor penentu dalam pembentukan persepsi pelanggan terhadap sebuah produk atau layanan. “When a company is able to evoke positive emotions, then they have succeeded in creating a strong relationship with their customers (Ketika suatu perusahaan mampu membangkitkan emosi positif, maka mereka telah berhasil menciptakan hubungan yang kuat dengan pelanggan mereka),” jelasnya.

Domy juga menggarisbawahi bahwa dalam dunia yang semakin digital, ada kebutuhan untuk mempertahankan unsur manusiawi dalam setiap interaksi dengan pelanggan. Menurutnya, media digital memang memberikan kemudahan dan kecepatan, namun peran sentuhan manusia tetap tak tergantikan dalam menciptakan pengalaman yang otentik. Sebagai contoh, Domy menyebut bahwa tim sales yang terlatih dengan baik tidak hanya memahami kebutuhan pelanggan, tetapi juga mampu memberikan solusi yang tepat dengan cara yang personal. 

“The human touch provides warmth in interactions, which strengthens the relationship and trust between customers and companies (Sentuhan manusia memberikan kehangatan dalam interaksi, yang pada akhirnya memperkuat hubungan dan kepercayaan antara pelanggan dan perusahaan),” tambahnya.

Domy menekankan bahwa perusahaan harus berinvestasi dalam pelatihan dan pengembangan personalia untuk memastikan setiap individu memiliki keterampilan komunikasi efektif guna merespons kebutuhan pelanggan yang terus berkembang.

“Customers expect interactions that are responsive, efficient, but still warm and personal. That is why companies need to balance the use of digital media and the presence of a human touch as well as effective communication in every interactions (Pelanggan saat ini menginginkan interaksi yang cepat, efisien, namun tetap hangat dan personal. Itu sebabnya perusahaan perlu menyeimbangkan antara penggunaan media digital dan kehadiran sentuhan manusia serta komunikasi efektif dalam setiap interaksi),” pungkas Domy.

Berbagai pembahasan menarik dalam Customer Experience Live Show Asia 2024 diharapkan dapat membantu pelaku bisnis, khususnya di kawasan Asia, meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan mereka guna membangun loyalitas jangka panjang. 

Sejak 1991, Primacom telah berkomitmen untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang berkesan melalui layanan profesional, tim teknis yang andal, serta berbagai inovasi untuk menjawab kebutuhan pelanggan yang sangat dinamis. Hingga kini, Primacom telah melayani lebih dari 300 perusahaan lintas sektor industri serta membangun ribuan titik koneksi yang tersebar dari Sabang sampai Merauke.